APP用户运营：怎样才能防止用户变心？

防止用户流失，提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但运营者要尽最大努力去迎合用户的胃口，让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用户流失？让用户不想离开？

如何定义用户流失

用户流失其实非常好理解，指的是在一段时间内不再使用产品的用户。但实际上不同产品对于用户流失衡量的维度是不一样，很难有一个具体的定义。在《运营之光》书中提到的定义用户流失的三个维度，值得参考。

流失用户是根据运营目标而定流失用户与产品的使用频率相关流失用户与用户群体正相关

其实三个维度很好的理解，比如：

对于使用频次高的APP，比如微信、微博、美图、视频类APP、打车类APP、音乐类APP等等；这些类型的APP产品使用频率非常高，提高DAU是运营KPI的重中之重。这类产品的用户在半个月/一个月之内没有登录，基本上可以视为流失。对于电商类APP来说，定义用户流失需要进行用户分群，其中男性和女性在购物中的行为决策完全是不同的；

从男性角度看：男生买东西会有目的性地进行挑选，而且比较利落，看到合适的可能立马就下单，且通常都是会把很多东西积累在一起一次性进行购买。这种情况下， 定义男性用户流失的维度就不是半个月或者一周了，甚至更长。

从女性角度看：买买买是天性，有空的时候就会去挑挑挑，而且还要货比三家；因此对于女性来说，定义流失的维护可能就是一个星期或者是半个月了。

用户的流失行为是一个长期的持续的行为，运营者需要正确对待。用户流失并不可怕，一旦发现用户有流失的迹象，就需要通过数据分析出用户流失的一些原因，然后做针对性地用户召回。

通过数据对用户流失原因进行分析

做运营一定要用数据说话， 不能凭空设想。通过日常的数据统计和分析，可观察到用户的活跃情况;一旦开始出现用户流失的现象，相信从数据中是可以得到反馈的。当出现用户流失迹象，就应该对用户进行分析，找出流失的原因，可从以下几方面入手：

（1）用户流失前，用户有哪些类似的行为。将流失用户的行为进行细分，包括使用频次、使用行为（指的是用户在哪个环节流失的），就可大概判断出用户流失的原因。比如：

新用户下载APP后进行试玩， 但进入到注册页面之后跳走的用户数比较高，那么可能就是注册页面设计出现问题：填写信息太多？强迫注册？注册入口不稳定？电商类APP用户比较活跃，但是每到支付页面的时候真正完成支付的订单是比较少的，因此可以大概判断出用户在支付页面流失较高，从某个方面也可以说是支付页面在设计的时候用户体验不好：比如支付流程复杂麻烦、服务器不稳定等等；

（2）流失用户的渠道来源分布情况：主要是针对新用户的流失和转化情况，大部分APP用户群体都比较广泛，因此DSP投放成为APP拉新比较好的方式。当然，不同渠道引流效果和质量不一样，通过对流失用户数据的分析，可以对渠道质量有个初略判断。

（3）流失的用户类型是怎样的?比如性别、年龄层、兴趣爱好、职业等等;归根到底，有没有做到精细化运营。

假设一个场景，某电商APP做了一个针对女性的商品促销活动，但是在活动后的数据分析中，发现流失反而更高。

那么可以通过数据看看这些流失用户的类型是怎样，流失的都是男性/女性？如果是男性，那就是没有做用户分群，精细化运营，为啥要触发关于女性的活动给男性？如果是女性，可能是活动商品没有吸引力，活动过于复杂用户操作困难或者是活动有不好的体验。

（4）用户流失节点，产品是否做了哪些动作。比如：①产品更新版本后，用户流失率很高，是用户体验差了?还是?②APP产品的核心功能改变；③服务器不稳定，造成部分用户体验不好，印象分下降。

（5）其他因素：

APP内容更新缓慢，比如资讯类APP，不能每日提供最新的热点内容，其实这个APP也就没有必要存在，用户也没必要去使用。内容质量差，造成用户流失，对于最近悟空问答与知乎的大V事件，其实很多人也在反馈现在知乎的内容质量也是有所下降，因此觉得知乎被挖大V也是正常的。竞争对手出现：各行各业的APP数量已经接近饱和，竞争非常激烈，竞争对手的一举一动都可以给自己的APP造成影响;Ⅰ悟空问答挖知乎大V，可能会卷跑一些大V的迷妹迷弟们。Ⅱ比如电商APP大战，谁家APP的商品质量好，价格便宜，促销活动多，也就能更加深得人心。不同生命周期的用户流失原因其实是不一样的，需要根据自身APP的数据情况进行分析以及假设。

图片来源：知乎用户王玮 问题：《如何进行用户流失原因调研?》

如何预防用户流失的现象

虽然用户的流失行为是一个长期的持续的行为，但作为运营，目的是减少用户流失，提高留存率。做好用户运营，预防用户流失，而不是等到发现用户流失后，才想办法去弥补，预防用户流失，应该提前做好这些内容：

从产品层面防止用户流失

（1）产品改版时，需要与运营进行沟通

很多产品在做开发的时候，出现闭门造车的现象，总自认为了解用户，但是往往在产品做改版的时候，栽倒了！你自认为用户体验好，但是发现改版后用户流失严重，给运营留下一个大坑;因此在产品改版的时候，要与运营进行沟通，看看改版后的功能和体验是否合理的。

（2）产品改版循环渐进，大改版需要慎重

产品在做大改版的时候要非常慎重，不管是APP还是平台产品，大改版意味着用户要去重新适应你的产品，运营又要重新去培养用户习惯。大改版的前提需要进行灰度测试，也要和运营进行沟通讨论，做好方案和策略。

改版要循环渐进，对整个产品更新改版进行分解，比如将改版分为三个阶段，先实现第一个阶段，通过数据观察用户的接受程度，再决定第二阶段的改版，产品更新迭代前期需要做好通知，逐步释放新功能模块，给用户一点时间。

（3）界面设计和APP运行速度要用心

APP的界面设计，不要求多精致，但最基本要做到清晰，做好不同屏幕的适配，一个好的界面，能够给用户带来视觉享受，也能帮助用户更好去使用你的产品。一个不好的界面，会让用户觉得是山寨产品，因此也没有兴趣会去使用。

当然，APP要做好性能方面优化，提高运行速度，拒绝卡卡卡卡，避免出现APP闪退、占内存、运行慢等等问题，现在产品同质化现象严重，用户替换成本相对较低。

今日头条是大型资讯类APP，在推荐机制、页面设计、栏目规划、界面适配等都是做的非常好，用户体验非常好，但是盒子菌经常听到我们家本土打广告很猛的一款本地资讯APP，但下载体验后，发现……..（盒子菌已经无语，自己看图）

（今日头条/红桃粿APP）

从运营层面防止用户流失

为什么用户会流失？产品不行之外，还有用户使用APP的时候没有一种优越感，防止用户流失，最主要提高用户留存率和培养用户习惯，我曾写过《APP运营：如何才能提高用户留存率?》，其中罗列到：

① 活动运营，刺激用户欲望

活动运营固然重要，每次活动或多或少都可拉动数据提升。但是并不是所有的活动类型能提高用户粘性。比如电商APP在做促销活动，很多用户只是冲着这个活动而去完成一笔订单，而一旦活动结束后，用户则没有任何的动作，这种用户可以称之为一次性用户，随时会流失。

② 合理做好push推送

Push推送表面看是运营者单方面与用户主动沟通，但是将用户精细化分群然后做精准的push推送，表现出来的则是运营与用户双向沟通。

③ 签到功能，提高用户粘性

签到功能对于提高用户粘性非常有帮助，通过签到获取积分，让用户不断成本，逐渐地用户粘性提高，也能起到预防用户流失的作用。用户每天不来领点积分，看看产品有什么变化，就会觉得很别扭。

活动运营、Push推送、打卡签到等形式对于预防用户流失有帮助，但前提都基于运营了解用户，用户运营一定要做好用户画像，了解用户，把握用户兴趣点，然后将用户进行分组/分群运营，针对性地进行运营，让用户觉得你懂TA。

而除了这三点之外，其实还有很多方式，通过各种运营手段，降低用户流失量，提高用户行为漏斗的转化率。归根到底，完善用户成长体系和激励机制，帮助用户不断成长。

写在最后：

用户流失是常态，流失原因也是千方百种，任何产品都做不到人人喜欢，但对于用户流失，运营者也是可以通过一些手段提前进行干预，最大程度预防用户流失。防止用户流失，其实与谈恋爱一样，都需要彼此了解对方。运营了解用户，帮助用户更好地使用产品！

本文作者@盒子菌  由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！

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